ASMFP

Programme

COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION

• Emetteur et récepteur
• Verbal, para verbal et non verbal
• Perception et traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
• Particularités de la relation téléphonique client

PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTEES

• L’écoute active
• La reformulation
• Le questionnement

UTILISER UN LANGAGE PROFESSIONNEL

• Le parler positif
• Un vocabulaire adapté à vos objectifs
• La force du présent et du futur
• La voix, le silence, le sourire

SE PREPARER A REPONDRE/A APPELER

• La fiche client et les différents outils
• Le texte et les arguments à maîtriser

CONDUIRE UN ENTRETIEN DE RELANCE

• Maîtriser les différentes phases de l’appel (réception et émission)
• Détecter la motivation du client (méthode SONCAS)

TRAITER LES OBJECTIONS/RECLAMATIONS

• 3 types d’objections
• Principe de déroulement des réponses (étapes à respecter°)

GERER LES SITUATIONS DIFFICILES/LES CONFLITS