Achats
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Programme
Communiquer : Écouter, Questionner et Reformuler...
- Caractéristiques et composantes de la communication
- Observer et comprendre le verbal et non-verbal
- Développer une écoute de qualité ; les conséquences
- Comprendre les enjeux et "pratiquer" l'écoute
- Utiliser efficacement le questionnement et reformuler
- Connaître les méthodes et s'entraîner à les maîtriser
- Jeux de communication – exercices – apports théoriques et échanges
Accueillir
- Prendre en charge son interlocuteur ; interrogatif, préoccupé, inquiet ?
- S'adapter à tous les comportements rationnels et développer une image de marque :
- faire une première bonne impression
- Apports théoriques – jeux de rôles – entraînement à la méthode
Se faire comprendre, savoir apporter des explications
- Fournir des explications et des conseils clairs et adaptés
- Pouvoir se mettre à la portée de l'interlocuteur, adapter son langage, supprimer le "jargon" et valider
- Jeux de communication – Apports théoriques – jeux de rôles –entraînement à la méthode
Faits, Opinions, Sentiments
- Savoir distinguer les expressions pour mieux adapter son attitude et comprendre celle de son interlocuteur
- Comment reconnaître les différentes expressions et leur donner un sens.
- Apport théorique, échanges et exercice didactique.
Faire face à « l’agressivité verbale » et gérer les situations conflictuelles
- Maîtriser la relation en toutes circonstances
- Comprendre les mécanismes de base de l’agressivité pour mieux les appréhender
- Se situer dans le conflit, gérer les comportements irrationnels, ne pas s'impliquer…
- Apports théoriques – jeux de rôles – entraînement à la méthode
Possibilité d’accompagnement individuel sur site pour validation des acquis et montée en compétence
Objectifs
- Accueillir le Client inquiet, préoccupé ou agressif au téléphone
- Identifier ses préoccupations exprimées ou latentes par une écoute de qualité
- Questionner efficacement, pour obtenir des informations exploitables
- Proposer une solution "satisfaisante"
- Quitter son client favorablement
- Pouvoir distinguer les faits, des opinions, des sentiments
- Gérer son stress, ses émotions et garder le contrôle en situation conflictuelle
- Faire face et surmonter l'insatisfaction sarcastique ou très agressive
Lieux
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