Achats
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Programme
COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION
- Emetteur et récepteur
- Verbal, para verbal et non verbal
- La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
- Particularités de l’accueil physique et téléphonique
PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTEES
- L’écoute active
- La voix et le geste
- Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil
UTILISER UN LANGAGE EFFICACE POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES
- La reformulation
- Le questionnement
- Le parler positif
- Un vocabulaire adapté à vos objectifs
- La force du présent et du futur
ACCUEILLIR DANS UNE RELATION DE QUALITE ET DE SERVICE
- Accueillir bien et le plus rapidement possible
- Répondre de façon claire et simple aux attentes dans le respect du fonctionnement de la structure
CONCLUSION / TOUR DE TABLE / EVALUATION
Pédagogie
exposés théoriques, partage d’expériences, exercices, mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques (1/2 journée) ; possibilité d’accompagnement sur poste de travail expérience terrain, PNL et Analyse Transactionnelle
Lieux
ASMFP
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ASMFP
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ASMFP
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| 47 rue Berger 75001 Paris |
1 Avenue des Pins 77000 La Rochette |
12 rue Robert Schuman 77600 Bussy Saint Georges |
| Fabrice ROMANELLE Arnaud GEMEINER Tel : 01 64 87 85 14 |
Sylvie JANES Tel : 01 64 87 85 12 |
Nadine DAVAILLE Tel : 01 64 66 91 00 |
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