ASMFP

Programme

INTRODUCTION

• Présentation du stage, du contexte et des spécificités du métier
• Détermination d’objectif(s)

COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION

• Emetteur et récepteur
• Verbal, para verbal et non verbal
• Perception et traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
• Particularités de la relation téléphonique client

PRATIQUER LES TECHNIQUES

• L’écoute active
• La perception et le traitement de l’information : sélection, distorsion et généralisation
• La reformulation
• Le questionnement

UTILISER UN LANGAGE ADAPTE POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES

• Verbal, para verbal et non verbal
• Le parler positif
• Un vocabulaire adapté à vos objectifs
• La force du présent et du futur
• La voix, le silence, le sourire

SE PREPARER A REPONDRE LE MIEUX POSSIBLE

• Détecter la motivation du client pour y répondre efficacement (SONCAS)
• Maîtriser les différentes phases de l’appel (réception et émission)

TRAITER LES OBJECTIONS / RECLAMATIONS

• 3 types d’objections
• Principe de déroulement des réponses (étapes à respecter)

REPONDRE AUX BESOINS DANS LE RESPECT DES PROCEDURES

• Adopter les attitudes et comportements professionnels adaptés à la situation
• Etre axé « solution »
• Travailler dans un contexte gagnant / gagnant
• Comprendre le principe de gestion des situations difficiles

CONCLUSION / TOUR DE TABLE / EVALUATION