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| ....Améliorer la relation client au téléphone ou en face à face |
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| Public concerné : Toute personne amenée à avoir des contacts avec d’autres services ou avec l’extérieur |
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| Durée : 2 jours | Lieu : Inter / Intra |
| Objectifs pédagogiques : | |
| - Accueillir le Client interne ou externe au téléphone (ou en face-à-face) - Identifier ses préoccupations exprimées ou latentes par une écoute de qualité - Questionner efficacement, pour mieux comprendre et pour obtenir des informations exploitables - Proposer une solution "satisfaisante" - Savoir se faire comprendre, apporter des explications claires, s’assurer de la bonne compréhension réciproque - Pouvoir distinguer les faits, des opinions, des sentiments pour prendre du recul et savoir gérer les situations conflictuelles |
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| Comprendre que : | |
| La Satisfaction des « Clients », enjeu principal de l’entreprise passe par le comportement de chaque acteur et par l’image qu’il en donne. | |
| Contenu de la formation : | |
| 1/ Communiquer : Écouter, Questionner et Reformuler... • Caractéristiques et composantes de la communication • Développer une écoute de qualité ; les conséquences • Utiliser effi cacement le questionnement et reformuler 2/ Accueillir 3/ Conclure son entretien 4/ Faits, Opinions, Sentiments 5/ Gérer les situations conflictuelles |
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| Moyens pédagogiques : | |
| Apports théoriques , échanges Formation très pratique basée sur des jeux de rôles concrets |
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