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CONNAÎTRE LES PRINCIPES ET ENJEUX DE L’ACCUEIL ET DÉVELOPPER UNE IMAGE POSITIVE
Courtoisie, savoir être, savoir faire, motivation personnelle: la conjugaison gagnante
Analyser sa pratique professionnelle et identifier les répercussions d’un mauvais accueil
Concilier l’alternance de l’accueil téléphonique et physique

FAIRE BONNE IMPRESSION EN SITUATION D’ACCUEIL
Savoir se présenter et présenter son entreprise
Personnaliser sa phraséologie d’accueil à son contexte
Etre attentif aux comportements non verbaux
Avoir un « look » adapté
Prendre congé en laissant une bonne impression
De l’accueil à la prise de congé : les étapes à respecter, laisser une bonne impression

ADOPTER LES ATTITUDES ET COMPORTEMENTS ADAPTÉS
Utiliser ses atouts personnels et renforcer ses bons réflexes
Maîtrise de son attitude physique : les attitudes agréables, les attitudes désagréables
S’approprier les particularités de l’accueil téléphonique
Véhiculer une image positive de soi

FAIRE FACE AUX SITUATIONS ET COMPORTEMENTS DIFFICILES ET DÉVELOPPER SON PROFESSIONNALISME
Identifier les facteurs de stress et développer des comportements positifs
Comprendre les différents types de réactions et les conséquences dans la relation à l’autre
Prendre de la distance en toute

Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner : public, visiteurs, clients, en face à face et/ou au téléphone

Comprendre l’importance de l’accueil dans la qualité de la relation client
Acquérir les techniques de base de l’accueil en face à face et au téléphone
Anticiper et gérer les situations délicates

Alternance d’apports théoriques et de travaux en groupe sur la base de situations apportées par les participants
Jeux de rôles et mises en situation filmées

2 jours (14h)

 
NORD 77
SANDRINE MOLLET
01 64 66 91 00
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