COMPRENDRE LE MÉCANISME DU CONFLIT
Qu’est-ce qu’un conflit ? Quelles sont ses origines ?
Comprendre les différents types de conflits
Repérer les différentes stratégies face à un conflit
REPÉRER LES ÉTAPES DU CONFLIT
Repérer chaque étape du conflit de la divergence au conflit ouvert
Décoder le fonctionnement de ses interlocuteurs en situation complexe
Appréhender les différents comportements conflictuels : passif, agressif, manipulateur,…
ADOPTER UNE ATTITUDE CONSTRUCTIVE POUR ÉVITER L’ESCALADE
Sortir d’un conflit à chacune des étapes
Etablir et maintenir une situation de confiance
Développer l’écoute active
Comprendre et sortir de la divergence avec le métamodèle
GÉRER LES TENSIONS ÉMOTIONNELLES
Distinguer les 3 niveaux de langage
Nommer ses émotions
Prendre en compte les aspects émotionnels de l’interlocuteur
Identifier ses besoins
FAIRE FACE AU CONFLIT ET À L’APRÈS-CONFLIT
Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
Désamorcer les attitudes « manipulatrices ».
Gérer l’agressivité et réinstaurer la confiance
Privilégier une négociation gagnant/gagnant
Utiliser l’arbitrage au bon moment
Gérer l’après conflit
ANTICIPER LE CONFLIT
Réagir à une critique et savoir faire des critiques constructives
Prévenir et traiter les conflits au quotidien par une meilleure communication
Savoir exprimer ses reproches et ressentis de façon positive
Savoir dire Non
Toute personne ayant à gérer des conflits
Permettre aux participants :
Comprendre la dynamique des conflits.
Savoir anticiper les conflits et identifier les méthodes de résolution
Acquérir des méthodes pour sortir du conflit par le dialogue
Gérer l’après conflit
Autodiagnostic « mieux se connaître pour mieux intervenir » pour déterminer son profil comportemental face au conflit
Mise en situation : à partir de situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit
2 jours (14h)
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