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Organisme de formation signataire de la charte de partenariat avec le Fafih

LES PERIMETRES DE L’ACCUEIL :

  • La qualité de son espace de travail
  • La réception (s’organiser pour concilier l’accueil, le téléphone et les activités administratives)
  • Le téléphone et ses principes d’accueil
  • Les outils (Les définir, les utiliser et comment gérer les priorités)

LES CLIENTS :

  • La relation entre attentes et comportements
  • Comprendre et cadrer les demandes
  • La gestion des objections
  • Traiter les situations avec maîtrise.

LA COMMUNICATION :

  • Savoir présenter les spécificités de son entreprise
  • Le verbal et le non verbal
  • Les mots pour accueillir
  • L’écoute active
  • Les étapes de l’entretien
  • Les règles du langage (Téléphone, desk, réservations, renseignements,…)
  • Le message à prendre

L’ACCUEIL :

  • Réussir la 1ère impression (les mots clés, les attitudes adaptées, Valoriser son capital image, …)
  • Personnaliser son accueil
  • Gérer le temps (Se rendre disponible grâce une organisation adaptée)
  • Prendre congé sur une bonne impression

Réceptionniste, chef de réception, agent d'accueil

  • Identifier les besoins
  • Adopter un mode de communication adapté
  • Utiliser les expressions et mots positifs
  • Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle
  • Identifier les différentes étapes de l'entretien
  • Acquérir une méthode de vente efficace, pratique
  • Questionner, argumenter
  • Répondre aux objections
  • Conclure positivement
  • Maîtriser les techniques de l’accueil
  • Agir efficacement avec les comportements appropriés
  • Développer durablement les bons réflexes et les bons comportements pour bien vivre son métier

2 jours

 
NORD 77
SANDRINE MOLLET
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