Dans un contexte où le Client « Ressource de l’Entreprise» devient de plus en plus exigeant, il convient de s’efforcer de maintenir une Relation constructive et Positive, notamment lors des « Réclamations-Plaintes Clients ».
Le contexte de l’entreprise
La mission de l’Entreprise (La Satisfaction des Clients)
Les attentes du client (Le triangle de la Qualité)
Les cinq composantes de la Qualité de Service
Les Causes-Conséquences et Enjeux de la « Réclamation Client »
Faire face aux situations de « Réclamations Clients »
Distinguer la situation, la personne et son comportement
Observer et écouter pour engager la désescalade
Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d'insatisfaction
Distinguer « Réclamation & Objection »
Rétablir le lien de personne à personne : Empathie - Excuses
Maîtriser ses émotions face à la critique du client
Contrôler son attitude : faire face à la situation avec assertivité
Rester aimable et disponible
Les réactions à éviter absolument (les attitudes non assertives)
Apprendre à désamorcer les attitudes agressives
S’engager dans la recherche d’une solution pour rétablir la satisfaction du client
Communiquer efficacement et structurer son intervention
L’axe verbal – l’axe non verbal
Opinion – Faits - Sentiments
Écouter (écoute active – les attitudes de Porter) – Questionner - Reformuler
Prendre en considération la requête du client (besoin de reconnaissance)
Apporter une/des solution(s)
Respecter ses engagements
Reformuler pour conforter la satisfaction du client
Conclure positivement
Prendre congé en ayant sécurisé et rassuré
Conserver et retrouver son calme dans les situations difficiles
Prendre du recul pour garder son calme : pourquoi et comment (gestion du stress)
Mieux conserver sa stabilité émotionnelle face à l’agressivité du client : respiration et
posture corporelle
Oser communiquer et en parler : points clés du débriefing avec soi-même, avec sa
hiérarchie, avec ses collègues
Optimiser son Efficacité Opérationnelle
Savoir faire appel à des tierces personnes le cas échéant
Faire circuler l’information (équipe & hiérarchie)
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
Homogénéiser les pratiques au sein des équipes
Toute personne en relation avec des clients souhaitant répondre efficacement aux reclamations
- Prendre conscience des enjeux liés à la gestion des « Réclamations Clients ».
- Acquérir et utiliser des outils et des techniques pour améliorer ses capacités de prise en charge et traitement des « Réclamations Clients ».
- Mettre en œuvre des comportements adaptés et efficaces lors des situations de « Réclamations Clients ».
- Transformer toute situation négative en situation positive afin d’optimiser la satisfaction des Clients.
Méthodes actives et Participatives, cette formation est conçue comme un atelier intensif Alternance d’exercices, de simulations professionnelles, (par des mises en situation, avec utilisation de l’outil vidéo, en accord avec les participants, suivies de débriefing), de travail en sous-groupes et d’apports théoriques.
2 jours – 14 heures
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