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Dans un contexte où le Client « Ressource de l’Entreprise» devient de plus en plus exigeant, il convient de s’efforcer de maintenir une Relation constructive et Positive, notamment lors des « Réclamations-Plaintes Clients ».


La clef du succès - la compétence interculturelle
Comprendre ce qu’est la culture - la différence entre les valeurs et les principes
L'importance de connaître et comprendre sa propre culture
Identifier et dépasser les stéréotypes et préconceptions

Votre profil culturel et vos variables culturelles
Etablir votre propre profil interculturel et vos variables culturelles
Comprendre tout ce qui se rattache à votre culture et à celles des autres personnes avec lesquelles vous interagissez
Comparer vos préférences avec celles de vos interlocuteurs pour mesurer l'écart culturel et repérer les points de vigilance

Le concept de qualité de service - Attentes VS perceptions
Qualité de service - tangible ou intangible ?
Les sources d'écart entre les attentes et les perceptions des clients - the 'Gap Model'
Les 3 dimensions directement liées aux attitudes et aux comportements du personnel

Comprendre le profil de votre clientèle internationale
Ce qui influence leurs choix de destination et de services
Leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes :

  • Chine - CLT's (Chinese Luxury Tourists) un marché en pleine croissance
  • Inde - Un marché qui mûrit, les attentes qui évoluent
  • Japon - Une clientèle toujours fidèle mais avec de nouvelles exigences
  • Brésil - Une transformation socio-économique, une clientèle jeune, aisée et demandeuse
  • Les Emirats - A la recherche d'une expérience authentique et de haute qualité


L'impact de leurs valeurs sur leurs attentes et leurs perceptions de la qualité de service
L'aspect matériel et l'aspect relationnel
La formalité et la personnalisation
Le traitement d'égalité ou de faveur
L'empathie ou l'exigence
La rapidité et l'efficacité

Communiquer efficacement avec votre clientèle internationale

Les différents styles et modes de communication
La communication verbale - la barrière de la langue, la voix
La communication non-verbale - le gestuel, le contact visuel, l'espace personnel
Contrôler les émotions

Gérer les plaintes et l'insatisfaction de vos clients internationaux
S'adapter à un différent style de communication
Ecouter, entendre, observer et repérer les codes

Les 'Six Customer Service Culture Clusters'
Les groupements de clients issus de cultures différentes comparés par rapport à leurs attentes de la qualité de service

Toute personne travaillant dans le milieu hôtelier en contact direct avec des clients internationaux

  • Identifier vos propres références culturelles, celles de vos collaborateurs et celles de vos clients internationaux
  • Comprendre le concept de service, de qualité de service et de la satisfaction client
  • Comprendre le rôle et l'importance des influences culturelles sur le service
  • Identifier les différences culturelles dans la perception du service par les clients internationaux
  • Développer vos compétences à communiquer et à travailler dans un contexte international

Alternance d'apports théoriques et de mises en situation



1 jours – 7 heures

 
NORD 77
SANDRINE MOLLET
01 64 66 91 00
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smollet@asmfp-idf.com
 
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