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COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION

  • Emetteur et récepteur
  • Verbal, para verbal et non verbal
  • La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
  • Particularités de l’accueil physique et téléphonique


PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTEES

  • L’écoute active
  • La voix et le geste
  • Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil


UTILISER UN LANGAGE EFFICACE POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES

  • La reformulation
  • Le questionnement
  • Le parler positif
  • Un vocabulaire adapté à vos objectifs
  • La force du présent et du futur


ACCUEILLIR DANS UNE RELATION DE QUALITE ET DE SERVICE

  • Accueillir bien et le plus rapidement possible
  • Répondre de façon claire et simple aux attentes dans le respect du fonctionnement de la structure


CONCLUSION / TOUR DE TABLE / EVALUATION

Tout public

exposés théoriques, partage d’expériences, exercices, mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques (1/2 journée) ; possibilité d’accompagnement sur poste de travail expérience terrain, PNL et Analyse Transactionnelle

2 jours

 
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SANDRINE MOLLET
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