COMPRENDRE L’AGRESSIVITÉ ET LE CONFLIT
- Les facteurs déclenchants de l’agressivité
- Les facteurs aggravants
- Déchiffrer les attitudes (verbales et non verbales) en cas de désaccord : fuite, lutte, manipulation, assertivité.
- Les différences de perception
- Le triangle infernal: persécuteur/victime/sauveur
GÉRER L’AGRESSIVITÉ ET SES CONSÉQUENCES
- Des techniques pour désamorcer l’agressivité
- Eviter le passage à la violence
- Mieux vaut prévenir…: L’après-agression
- Des techniques de respiration et de visualisation pour se ressourcer
GÉRER LES AUTRES SITUATIONS DIFFICILES
- Faire face à la misère sociale
- Sympathie, empathie, identification, abandon…: trouver le bon positionnement et la bonne distance dans l’entretien
- Gérer les émotions: les siennes et celles de l’autre
- Gérer une personne en détresse ou dans un état psychique altéré
AMÉLIORER SON ÉCOUTE ET SON MODE DE COMMUNICATION
- Développer son assertivité
- Revoir et pratiquer les outils de l’écoute active: questionnement, reformulation…
- Acquérir de nouveaux outils de communication: synchronisation, questionnement clarificatoire, calibration, langage positif…
- Adapter son mode de communication aux processus de fonctionnement (ou «orientations personnelles») de l’interlocuteur (canal sensoriel, orientation global/détail, processus de motivation…)
JEUX DE RÔLES EN TRIADES
- Cette méthodologie présente plusieurs bénéfices:
- Maximiser le nombre de mises en situation
- Dépasser les résistances de timidité liées à l’aspect théâtral des jeux de rôle
- Mettre chaque participant successivement dans 3 rôles: le collaborateur, le manager, l’observateur. Cette position d’observateur est extrêmement enrichissante pour les participants: elle permet d’une part d’observer la conduite de l’entretien faite par le manager et sa maîtrise des outils de l’écoute active (questionnement, synchronisation….). D’autre part, elle permet d’expérimenter la position «dissocié», très utile lors d’entretiens difficiles.
Toute personne (vente, conseil, information…) en relation avec les clients
- Comprendre les phénomènes d’agressivité
- Gérer l’agressivité et ses conséquences
- Gérer les situations difficiles
- Améliorer son écoute et son mode de communication
Ateliers, simulations d’entretiens, mises en situation, tests, exercices de communication, échanges, apports méthodologiques du formateur
2 jours – 14 heures
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