INTRODUCTION
- Présentation du stage, du contexte et des spécificités du métier
- Détermination d’objectif(s)
COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION
- Emetteur et récepteur
- Verbal, para verbal et non verbal
- Perception et traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
- Particularités de la relation téléphonique client
PRATIQUER LES TECHNIQUES
- L’écoute active
- La perception et le traitement de l’information : sélection, distorsion et généralisation
- La reformulation
- Le questionnement
UTILISER UN LANGAGE ADAPTE POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES
- Verbal, para verbal et non verbal
- Le parler positif
- Un vocabulaire adapté à vos objectifs
- La force du présent et du futur
- La voix, le silence, le sourire
SE PREPARER A REPONDRE LE MIEUX POSSIBLE
- Détecter la motivation du client pour y répondre efficacement (SONCAS)
- Maîtriser les différentes phases de l’appel (réception et émission)
TRAITER LES OBJECTIONS / RECLAMATIONS
- 3 types d’objections
- Principe de déroulement des réponses (étapes à respecter)
REPONDRE AUX BESOINS DANS LE RESPECT DES PROCEDURES
- Adopter les attitudes et comportements professionnels adaptés à la situation
- Etre axé « solution »
- Travailler dans un contexte gagnant / gagnant
- Comprendre le principe de gestion des situations difficiles
CONCLUSION / TOUR DE TABLE / EVALUATION
Tout collaborateur en contact téléphonique direct avec des clients
- Optimiser la relation client en améliorant le traitement des demandes courantes
- NB : cette formation peut être complétée par un second module : gestion des demandes complexes, des situations difficiles et des conflits
- Exposés théoriques, partage d’expériences, exercices, mises en situations ; jeux de rôle avec enregistrements phoniques et écoute d’appels réels sur postes de travail
- Outils : expérience terrain, PNL et Analyse Transactionnelle
2 jours – 14 heures
|
