Accueil * Nos formations * Relation client

INTRODUCTION

  • Présentation du stage, du contexte et des spécificités du métier
  • Détermination d’objectif(s)

COMPRENDRE LES PRINCIPES DE COMMUNICATION

  • Emetteur et récepteur
  • Verbal, para verbal et non verbal
  • Perception et traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
  • Particularités de la relation téléphonique client

PRATIQUER LES TECHNIQUES

  • L’écoute active
  • La perception et le traitement de l’information : sélection, distorsion et généralisation
  • La reformulation
  • Le questionnement

UTILISER UN LANGAGE ADAPTE POUR TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES

  • Verbal, para verbal et non verbal
  • Le parler positif
  • Un vocabulaire adapté à vos objectifs
  • La force du présent et du futur
  • La voix, le silence, le sourire

SE PREPARER A REPONDRE LE MIEUX POSSIBLE

  • Détecter la motivation du client pour y répondre efficacement (SONCAS)
  • Maîtriser les différentes phases de l’appel (réception et émission)

TRAITER LES OBJECTIONS / RECLAMATIONS

  • 3 types d’objections
  • Principe de déroulement des réponses (étapes à respecter)

REPONDRE AUX BESOINS DANS LE RESPECT DES PROCEDURES

  • Adopter les attitudes et comportements professionnels adaptés à la situation
  • Etre axé « solution »
  • Travailler dans un contexte gagnant / gagnant
  • Comprendre le principe de gestion des situations difficiles

CONCLUSION / TOUR DE TABLE / EVALUATION

Tout collaborateur en contact téléphonique direct avec des clients

  • Optimiser la relation client en améliorant le traitement des demandes courantes
  • NB : cette formation peut être complétée par un second module : gestion des demandes complexes, des situations difficiles et des conflits
  • Exposés théoriques, partage d’expériences, exercices, mises en situations ; jeux de rôle avec enregistrements phoniques et écoute d’appels réels sur postes de travail
  • Outils : expérience terrain, PNL et Analyse Transactionnelle

2 jours – 14 heures

 
NORD 77
SANDRINE MOLLET
01 64 66 91 00
06 18 04 90 50
smollet@asmfp-idf.com
 
Elodie CARON
01 64 66 91 00
06 20 27 69 00
ecaron@asmfp-idf.com
 
CONTACTS
 
 
SUD 77
Stéphanie DE SOUSA
01 64 87 85 25
06 51 91 60 63
sdesousa@asmfp-idf.com
 
 
 
 
 
PARIS IDF
Fabrice ROMANELLE
01 64 87 85 15
06 24 86 45 86
fromanelle@asmfp-idf.com
 
Virginie CRAPET
01 64 87 85 24
07 81 84 44 83
vcrapet@asmfp-idf.com

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