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| Apprendre à mieux maitriser l’agressivité | |
| Public concerné : | |
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Toute personne désirant faire face aux situations de plainte, de colère |
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| Durée : 2 jours |
Lieu : Inter/Intra |
| Objectifs pédagogiques : | |
| - Accueillir le Client inquiet, préoccupé ou agressif au téléphone - Identifier ses préoccupations exprimées ou latentes par une écoute de qualité - Questionner efficacement, pour obtenir des informations exploitables - Proposer une solution "satisfaisante" - Quitter son client favorablement - Pouvoir distinguer les faits, des opinions, des sentiments - Gérer son stress, ses émotions et garder le contrôle en situation conflictuelle - Faire face et surmonter l'insatisfaction sarcastique ou très agressive |
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| Contenu de la formation | |
| Communiquer : Écouter, Questionner et Reformuler... • Caractéristiques et composantes de la communication → Observer et comprendre le verbal et non-verbal • Développer une écoute de qualité ; les conséquences → Comprendre les enjeux et "pratiquer" l'écoute • Utiliser efficacement le questionnement et reformuler → Connaître les méthodes et s'entraîner à les maîtriser Jeux de communication – exercices – apports théoriques et échanges Accueillir • Prendre en charge son interlocuteur ; interrogatif, préoccupé, inquiet ? → S'adapter à tous les comportements rationnels et développer une image de marque : faire une première bonne impression Apports théoriques – jeux de rôles – entraînement à la méthode Se faire comprendre, savoir apporter des explications • Fournir des explications et des conseils clairs et adaptés → Pouvoir se mettre à la portée de l'interlocuteur, adapter son langage, supprimer le "jargon" et valider Jeux de communication – Apports théoriques – jeux de rôles –entraînement à la méthode Faits, Opinions, Sentiments • Savoir distinguer les expressions pour mieux adapter son attitude et comprendre celle de son interlocuteur → Comment reconnaître les différentes expressions et leur donner un sens. Apport théorique, échanges et exercice didactique. Faire face à « l’agressivité verbale » et gérer les situations conflictuelles • Maîtriser la relation en toutes circonstances • Comprendre les mécanismes de base de l’agressivité pour mieux les appréhender → Se situer dans le conflit, gérer les comportements irrationnels, ne pas s'impliquer… Apports théoriques – jeux de rôles – entraînement à la méthode Possibilité d’accompagnement individuel sur site pour validation des acquis et montée en compétence |
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| Moyens pédagogiques : | |
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